[KP-07] Budaya Mutu, Kepuasan Pelanggan dan Keberlanjutan Bisnis

Sebuah bisnis dapat dinilai baik apabila pelanggan bertambah, dinilai buruk apabila pelanggan tidak bertambah dan merugi apabila pelanggan berkurang. Untuk menjaga agar bisnis tetap berjalan, penyedia produk atau jasa harus menjalankan berbagai strategi agar pelanggan terus bertambah sekaligus mempercayai layanan mereka. Strategi-strategi ini harus direncanakan dengan baik, dilaksanakan secara berkala dan dikembangkan mengikuti perubahan jaman.

Pada Kegiatan Pembelajaran sebelumnya, anda telah menyebutkan nilai-nilai dan dasar strategi bisnis yang harus dilakukan secara internal dalam sebuah bisnis. Dari pebelajaran tersebut, kita dapat menetapkan pola pelayanan yang bermutu, yaitu :

• Tersedianya produk/jasa sesuai dengan profil pelanggan
• Adanya penawaran yang baik dan detail terhadap produk/jasa yang diberikan
• Adanya dokumentasi terhadap keinginan dan kesukaan pelanggan
• Adanya pengembangan pengetahuan dan keterampilan karyawan/penjual
• Terlaksananya prosedur pelayanan saat menghadapi pelanggan

Tidaklah mungkin pebisnis dapat memahami apa-apa saja yang harus dilakukan untuk menentukan pola pelayanan bisnisnya. Pemahaman ini hanya bisa diperoleh berdasarkan masukan dari pelanggan itu sendiri. Ada tiga macam cara berkomunikasi untuk mendapatkan masukan dari pelanggan, yaitu :

• Ruang percakapan baik secara langsung maupun melalui sistem (call center)
• Angket atau survey kepuasan menggunakan form aplikasi cetak atau digital
• Insight atau analisa perilaku pelanggan berdasarkan lembar pencatatan kejadian (logsheet), baik secara tradisional maupun menggunakan sistem informasi

Bagilah tugas dengan anggota kelompok anda, yang masing-masing memiliki tugas menjelaskan :

1. Model-model komunikasi kepuasan pelanggan
2. Contoh percakapan atau komentar pelanggan, kelebihan dan kekurangan sistem percakapan
3. Contoh angket atau servey kepuasan, kelebihan dan kekurangan sistem tersebut
4. Contoh analisa perilaku, kelebihan dan kekurangan sistem tersebut

Presentasikan dalam sebuah video youtube yang link/tautannya dikumpulkan di modul ini